一 服务是企业最重要的价值体现

    产品可以做成品牌，企业因产品的优秀也可以做成品牌，服务是产品或者是产品的重要组成部分，有很多企业本身就是以服务为业。品牌有何用？品牌是一种工作水平的体现，是一种价值的体现，也是一种非常重要的竞争力。世界上凡是出名的企业，无一不是具有良好服务理念、服务水平、服务影响力。反之，服务很差的企业能做出品牌的，仍然具有市场竞争力的，我还没发现。

    金风的服务一直是金风的品牌。在金风重振雄风的过程中，又是服务为金风撑起了半边天，让用户从员工的服务中感受到金风的价值与真诚。

    金风服务环节的干部、员工，他们处在公司价值链条的最末端，他们又是把公司之前的所有努力加上他们的劳动、服务一并奉献给用户的体现者，他们在用户面前代表金风。金风的服务理念，金风的企业形象，金风的产品及技术特点，金风的工作精神，金风的管理水平，金风为用户创造的价值，在很大程度上通过他们的工作以及与用户接触体现出来。

    2010年上半年客户满意度调查，产品满意度为85%，服务满意度为87%，这是一个公司比较满意的结果，这一结果尽管是暂时的，但也体现了公司产品的进步，服务的进步，这中间他们客服系统的进步与努力占了相当的比重。2010年上半年公司合同中标率较高（30%），用户对金风的认可度提升，市场上金风仍然为中国的代表性企业，这都说明他们工作在内的所有努力是有效的，这种良好的势头必须继续保持，争取把金风的服务做成一个人人称道的、永远闪光的品牌。

    二 四通打字机的服务网络

    八十年代中，有一个非常著名的民营企业叫四通，这个企业最有名的产品叫四通打字机，是中国在计算机普及之前，一个非常重要的过渡产品。这个产品卖得好，这个企业有名气，除了因为四通的经营理念有层次，有水平，另一个重要的因素，就是比较独特的打字机服务。

    1990年，我临危受命从生产系统调到营销系统，我从未做过营销，三个月后，就把打字机的销售扭转为卖方市场，这是一辈子很难碰到的事。在这里我主要做了两件事：

    第一、整合营销系统，把无序、混乱的市场理顺，把零售、批发结合的打字机销售改为以批发为主的营销模式。

    第二、建立打字机营销网络，把打字机售后服务的维修网点、培训网点建立起来，无论分公司还是经销商不具备上述两个条件的，取消打字机销售资格。在集团的OA本部设有维修部，培训部，主要工作是：培训各网点的维修工程师和培训教师，只有拿到OA部长签发的毕业证书才有资格上岗；给各合格的网点发维修站、培训教师铜牌；工作指导，编发教材、资料，召开专业会议，评先进；.建立备件库，卖备件。

    四通打字机成就四通的十年辉煌，打字机创造性的服务工作功不可没。

    我为此写过一篇文章《与打字机一起走过》，不妨给大家读一读。

    大家需要注意的是，这些工作和做法都发生在二十年前，那时中国刚刚改革开放不久，正在探索市场经济，我们对如何办企业也不熟悉，在那样的时代背景下，我们做了在今天看来也并不落后的事情。尤其在做大市场的目标下，我们把服务放在重要的位置，采取坚决有力的措施，形成强大的市场营销和服务网络，这是现代营销的重要手段。事情尽管过去了二十年，现在想起来仍然十分激动。

    三 利德华福让服务说话

    十年前，中国在大功率（300kW以上）、高电压（3.3kV以上）电机的调速方面还是一片空白，除了国外厂家有零星的销售（价格昂贵得要命），国内厂家只有几台趴窝的样机。十年之后的今天，高压大功率变频器已经成为节能减排最为有效的技术产品，产值几十亿。这期间有一个企业--利德华福做出了历史性的贡献。

    正是在十年前，我因病从华为辞职，回京后接手做高压变频器的利德华福。一切从零开始，销售的艰难不必说了。打开市场，打出品牌，这中间其实只做了两件事：一是把产品的质量做上去，然后是每卖一台开一个现场会，让用户现身说法，让感兴趣的人，包括有疑问的人看设备的现场运行。这招果然有效，很快打开市场。我们因此发明了一个打开市场的秘诀：让产品说话，让用户说话，让业绩说话，让市场说话。

    另一个办法，就是想办法把服务做上去。技术服务部门与营销部几乎同时诞生，由清华毕业的一位有过变频器工作经验的硕士牵头。一开始当然是因为产品刚刚推出，问题比较多，记得第一台产品就因为螺栓断裂、保险拉弧的严重质量事故，搞得我心脏病都发作了。后来我把这件坏事变成了好事--诚实。我们为了把承诺的服务做到位，不管哪里的设备发生问题，花多大代价，都在第一时间赶到。比如福州自来水的设备有问题，我们派人去过4-5次，都是坐飞机来回，其实挣那点钱都花在路上了。为何要不惜代价？赢得客户，赢得市场，把服务做成特色。

    记得接手这个公司半年左右，我就为公司的发展战略定了调子：小模块起步、大功率腾飞、品质奠基、品牌开拓、半步领先、规模取胜，并制订了一个六年三步走的计划：用两年的时间成为行内一流企业，再用两年争取创业板上市，用五到六年的时间成为中国第一品牌。

    到第四年的时候，服务部门又作了一次重大的变化，这个变化的目标仍然是如何提高服务的效率。那时候技术支持部设在北京，随着设备安装数量的增多，服务量也在增加，四处出击，应接不暇，尽管部门人员也增加了很多，但用户的抱怨也越来越多。我就想，当初把技术部门放在北京是因为销售数量不多，不值得在外地安排技术服务人员。现在设备增加了，各地也设了办事处，为何不把技术支持部的大多数人员分散到各个办事处，让他们担负起地域内的现场勘查、出方案、设备安装、备件管理、用户培训的职责？这样做的另一个好处是：离设备的现场近了，过去是二十四小时到现场，现在是四小时到现场，不仅可以做售后服务，还可以配合地区营销部把售前也做起来，而且服务费用大大降低，工作效率大大提升。这个做法大大改善了利德华福的服务水平，得到用户的普遍欢迎，本公司的形象也得到提升。我在动员技术服务人员走下去的时候，提出这样的口号；贴近设备，贴近用户，贴近市场。

    利德华福用不到五年的时间，成为中国高压变频器领域最有影响力的企业，和他们的服务品牌意识和努力有莫大的关系。以利德华福为首的中国同类企业迅速成长，已经占领中国80%的市场，并成为节能减排的主要力量。

    2005年5月在我离开这个企业之前，在原来"四个说话"的基础上增加了一条：让服务说话。这是经过五年的摸索之后，得出最重要的经验之谈和结论。

    四 一首诗的含义

    一年沉沦逐年兴，家园百端今始成。

    企业因我添锦色，国有华福豪气增。

    卓越三则应自觉，话说五句必真诚。

    良将最难似平易，路遥须积半步功。

                                                         2010.7.13

                                                       本文摘自李玉琢《命运这东西》（文有删减）