在自动化工况越来越复杂，服务需求越来越多样化的今天，自动化产品与技术方案提供商在竞争中更需要提供哪些服务，创新哪些服务方式，更需要提高哪些服务能力？这些问题是我们自动化制造与系统集成商一直在思考与探索、实践的问题。在这里，我们特别邀请了罗克韦尔自动化有限公司天津分公司技术顾问王宏善先生从专业的工程师角度对这些问题作了深入分析，以国际视野为业内人打开了一扇深入了解学习之窗。

中国客户的思维与服务方式

《PLC&FA》：自动化软件与硬件产品的良好品质与技术生产制造是自动化制造商一个重要的职责，而伴随着良好的产品售后服务，也是影响客户选择品牌的关键因素之一。对于国内外包括PLC、HMI、自动化软件、工业无线等，目前在客户售前与售后服务都提供包括哪些具体有偿与无偿服务方式？

王宏善：说到售前和售后服务的方式，可以说自动化供应商使尽浑身解数，提供自己所承受的各种服务方式，因为他们清晰地认识到随着市场的角逐，服务所占的品牌选择比例正呈现上升趋势。国内外服务是有差别的，先来看看国外自动化厂商通常的服务方式，见表1：

表1 国外自动化厂商通常的服务方式

再来看看国内自动化厂商通常的服务方式，见表2：

表2 国内自动化厂商通常服务方式

通过上表的数据可以看出来售前的收费基本上是不存在的，中国市场和中国人的思维特点注定了（国外则认为有偿和无偿会获得不同的售前服务品质）不管是国外自动化供应商还是国内的，都要遵循这种套路来打市场，因为售前服务直接影响订单，并且发现无偿的服务种类很多也更看重客户的感受。而售后这个层面上国内外服务就有很大不同，国外供应商的服务基本上都是收费的，他们把这个作为一个增值产业来发展，而国内供应商更多是看重市场份额也就舍去了在国外厂商觉得最贵的人工成本。但也有例外，比如国外的DCS厂商的现场技术服务基本上都是免费的随叫随到，但是实际利润完全是走备件管理这个服务。

《PLC&FA》：随着行业自动化应用的不断提升以及自动化产品控制技术的复杂性与高级性的提升，当前自动化行业客户潜在的服务需求，在您看来都有哪些？目前国内外自动化制造商的应对现状怎么样？

王宏善：从上述那个表可以看到常规的服务种类和方式，接下来我将从不同客户层面上来分析一下他们迫切需要的潜在服务内容有哪些，自动化厂商又是如何应对的。

1、最终用户：主要是维护方面，第一个就是备件管理服务，其实业主每个生产系统都要存在原系统的2/3的备件费用，而且及时更新和订购备件以及资金压力（也就是成本）都是困扰客户的因素，这就是为什么客户都在上ERP和MES尽量做到最小的备件和库存，而现在国内外自动化供应商已经有一部分提供备件管理服务，例如：Rockwell和Honeywell等，自动化供应商的仓库就是客户仓库，客户不用考虑需要定制什么备件和备件管理周期等繁琐的事务，客户可以做到自己是零备件，现场需要什么备件厂商第一时间供货到现场。

第二个就是驻场技术服务，现在客户现场总会出现一些产品和技术问题，但是如果让厂商过来解决最快也需要24小时，问题一旦错过短时间很难再复现。中国的现状是更多一线客户的现场服务都是由集成商来做，集成商更多是对工艺控制的理解把握得比较好，但是对于产品自身的技术方面，由于他们长期奔波于工程项目所以没有时间深入研究，所以客户更希望得到自动化厂商高效快速的技术服务，这样就衍生出驻场技术服务需求。例如Rockwell和施耐德已经对于大客户提供这样的服务了。通过及时有效的技术服务，可以为他们的客户提供持续不间断的生产，为生产的稳定性保驾护航。

2、设计院：主要产品选型和配置方面，随着各个自动化厂商新技术推陈出新和产品线的丰富，造成了设计院总是要在设计之初突击学习某个产品商的产品。因为业主把系统的稳定性和可靠性交给了设计院，设计院担负了项目整体的重要责任，所以设计院更希望能够得到一个来自于自动化供应商的产品选型工具和方案配置工具，这样更有利于系统设计的合理性。基于此需求，实力强大的自动化供应商提供产品选型和配置工具软件，实力稍弱的供应商提供向导型电子选型手册。例如Rockwell提供了IAB工具用于系统设计和方案配置，设计院省去附件的选择，电源功耗的计算等工作。

3、系统集成商：一方面，主要客户化定制方面和技术资料方面服务，集成商的定位是很明确的，他们是冲在第一线的自动化工程商，他们要想存活必须紧紧把握实际客户需求，所以他们能否提供具有Know How是他们能否可持续发展的关键点，集成商更希望自动化产品商能够为他们提供具有定制化的功能开发，比如集成商提供工艺需求和控制描述，让自动化产品商通过掌握控制系统底层控制的优先权，来做一些定制性功能的开发，然后再由集成商提供和实施；另一方面，集成商在项目实施期间会经常碰到产品的问题，他们更希望自动化产品商能够提供远程技术服务项目。虽然现在自动化产品商都会提供技术电话和邮件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水车薪，所以集成商更希望厂家的技术专家能够提供远程在线服务，这样就会最有效的支持这个项目进度的推进。最后，集成商多数希望自动化厂家能够在网站上提供完善的中文资料和中文FAQ，这样他们可以快速学习和成长。自动化产品商已经清醒意识到这些合作伙伴、集成商的真实需求，也已经积极完善这些服务。

高附加值服务已成竞争焦点

《PLC&FA》：当前客户更注重产品的定制化和解决方案的专属化与个性化，然而在目前市场竞争激烈的价格战下，这些客户服务是否会有打折，或是制造商的利润是否因此而降低？业内常说的“产品附加值”与此是否是一个概念？

王宏善：客户化服务，是这几年自动化厂商集中精力挖掘的产业，随着自动化软硬件技术的成熟，价格也趋于市场透明化，降低自己价格体系并不利于市场良性长期发展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服务，只有让客户感受在同等价格竞争当中享受高附加值的服务才能成为客户选择自己品牌的理由。提供高附加值的客户化服务会增高人工的费用同时也会有所降低制造商的利润，但是市场竞争很激烈，如果今天你不好好为客户提供服务明天客户就会流失而后随之带来就是市场份额的减少。制造商面对这个问题只有一面加大产品研发力度，通过自身的高端技术拉大和竞争对手的技术实力差距；一方面通过服务这个层面来拉近和客户的关系并树立品牌。这就是业内常说的“现在已经不是靠卖产品就能够存活的时代了，是要靠优良的产品和高产品附加值（服务）才能赢得客户的青睐。”

《PLC&FA》:从当前的铁路网络订票导致网站瘫痪，有人提出硬件不是问题，而更大的问题在于软件方面设计脆弱，反观自动化行业，施耐德、罗克韦尔等先后提出软件平台的整体解决方案，这是否体现出当前自动化行业服务的重要之处？自动化不同行业客户都存在哪些软件服务需求？国内与国际自动化制造商应如何做新的应对？

王宏善：铁路网络订票网站瘫痪的主要因素来源于BS结构的并发处理能力设计不足，而Rockwell和施耐德等推出的整体解决方案主要是解决自身软硬件平台和网络的高度集成柔性化设计。

随着自动化行业客户逐渐认识到软件在自动化系统中起到灵魂的作用，客户也碰到了自控专业在IT行业上知识结构不足的问题。自动化软件的研发和设计都是出自于专业软件工程师和系统构架师之手，在软件的模块选型、安装、配置和组态都要求具有专业软件知识支撑，所以现在越来越多的客户在系统软件和应用软件层面的服务上，需求自动化产品商能够提供傻瓜化的工具用于软件产品选型和配置，能够模块化的组态应用软件，而不是传统编写代码形式完成软件功能需求来方便自控专业人士的使用和维护。

另外，客户更希望自动化厂商能够提供系统搭建的技术支持和服务（现场技术服务），因为多个工作站、历史服务器、域服务器和应用服务器的设置致使系统搭建成为困扰用户的主要问题（因为集成商更多关注具体模块或者节点的应用软件组态的实施），以及新建系统软件和原有系统软件的兼容性的设计和信任委托的设计都是困扰业主的问题。例如：Rockwell在2011年和惠氏集团签署了一个服务协议，协议中包括了集团设备层、控制层和信息层的系统和软件构建的软件支持服务，并积极快速相应7*24小时的服务。

创新服务更需深厚技术积淀

《PLC&FA》:创新、良好的新服务模式，如欧姆龙的高附加值服务自动化体验中心的开办，给客户深入认知品牌提供了更加充分的选择理由。在未来，随着控制复杂程度的增加，如远程控制和工业无线、机器视觉和人机等产品的结合，将给附加值服务提供哪些新的发展空间？抓住新的市场机遇，需要制造商或是系统集成商有哪些技术和实力的积淀？国内自动化制造商是否有机会获得新的服务附加值的市场空间？

王宏善：对于新技术的出现，远程控制、工业无线、视觉等将能够为客户提供远程诊断和远程技术服务，这种新的技术服务形式需要自动化厂商在网络控制技术、3G通讯技术、视频技术等先进的IT技术有所沉淀和积累，这些技术有别于常规自动化厂商的数字和模拟信号的控制。

远程诊断的技术能够为最终用户和服务商之间建立起一座无形的服务桥梁，这使得服务商可以通过远程网络对其自身的设备和产品进行诊断和控制，从而有效地完成技术问题和故障的解决，而远程服务也从此踏上工控历史舞台，同时也开拓了自动化服务的一种新兴门类，也增强了国内自动化服务商的优质竞争力。

例如：远程诊断网络设备提供商，国内做得比较好的有深圳赛远，赛远的无线设备可以轻松连接市面上常规的自动化控制系统（罗克韦尔、西门子、施耐德等），并提供多种网络连接形式（GSM、3G、WIFI、GPRS等）；而国内远程服务的提供商，做得比较早得有天津福泽科技，福泽科技主要给医药厂提供远程服务业务，因为医药厂复杂的SOP流程（4次更衣，4次消毒，工具和设备进入洁净区需要最少2小时的紫外线消毒等），所以现场服务成为自动化服务商比较头疼的问题，而福泽科技采用了先进的远程服务形式，在公司就可以对现场自动控设备进行故障诊断和程序修改，系统并设计了用户及授权管理机制，完成不管是外网接入操作还是桌面操作都符合GMP中电子签名和电子记录的要求。